Il Customer Service nell’emergenza Covid-19

Il lavoro nei Customer Service nei prossimi mesi sarà profondamente cambiato

L’emergenza Coronavirus ha rapidamente e profondamente cambiato il settore del Customer Service e il lavoro nei call e contact center.

Stanno cambiando le logiche di progettazione dei servizi e di profilazione dei clienti a seguito di nuove esigenze di natura etica e sociale.

Cambiano le modalità di analisi della Customer Experience e i criteri di progettazione misurazione dei processi e dei risultati (health and safety based design).

Il lavoro da casa di agenti/operatori e coordinatori/manager rende necessario ripensare la progettazione degli spazi di lavoro e le tecnologie di supporto.

Emergono nuovi bisogni di Interaction e Service Design, UX/UI, Dashboard e pannelli di controllo, che necessariamente dovranno essere ripensati per gestire agenti in home-working e per gestire nuove tipologie di servizi, di profilazione e di reportistica.

L’utilizzo esteso dei canali digitali richiede un intervento massiccio di reskilling e formazione del personale e anche di “education” dei clienti.

Il lavoro nei Customer Service nei prossimi mesi sarà profondamente cambiato: dispositivi, termoscanner, criteri di attribuzione degli incarichi, comunicazione, coordinamento e controllo, ambienti di collaboration, gestione degli interventi correttivi in cuffia o sulle conversazioni digitali.

Occorre un rapido intervento di change che tocchi aspetti tecnologici ed organizzativi e un ripensamento complessivo dei processi, dei servizi e della gestione delle persone.

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